ESTA POSTAGEM SÃO PARA TODOS OS VENDEDORES, MAS NÃO PORQUE FUI
DESTRATADO, MAS PARA MELHORAR SUA EFICIÊNCIA.
1- Não no início de qualquer frase.
Você deve evitar dizer não no inicio das frases, soa de maneira
negativa e desagradável ao cliente. Como contornar? Se o cliente pergunta se
você tem determinado produto, nunca diga não, você pode dizer que se estiver em
falta fará o pedido ou se não trabalha com o produto indicar outra loja.
Ganhando assim a confiança do cliente.
2- Não sei:
O cliente vai comprar uma roupa e quer saber qual o tecido, e o
atendente diz não sei. Ou então, se o cliente pergunta até que horas um
determinado departamento fica aberto e o atendente diz não sei. Como contornar?
Dizer não tenho esta informação no momento, mas vou me informar e já te trago o
retorno. O segredo é não deixar o cliente sem informação que ele deseja saber.
Exceto se a informação não tem a menor relação
com o negócio.
3- Você tem que fazer:
A expressão você tem que fazer não é agradável e nem confortável para o
cliente. Por exemplo: Você tem que fazer no cartão de crédito ou no cheque, ou
você tem que ter um avalista. Como contornar? Eu preciso que você me apresente
apenas um avalista. A sensação que dá é que o jogo inverte e o atendente
depende do cliente e não o contrário como no caso de dizer você tem que fazer.
O segredo é como você utiliza as palavras para conduzir seu cliente, você pode
estar dizendo a mesma coisa, só que de uma maneira mais agradável.
4- Você está enganado:
Quando o atendente diz essa frase, aparenta estar falando que o cliente
está errado. O cliente por sua vez não gosta de ser depreciado, e irá embora da
loja. Na situação: O cliente diz que produto da marca X não é bom. O atendente
não deve falar você está enganado, e sim mostrar as características e vantagens
do produto dessa marca.
5- Você não entendeu o que eu disse:
Parece que o atendente está menosprezando a inteligência do cliente.
Como contornar? Acredito que não soube me expressar e vou esclarecer melhor.
6- Não posso fazer nada:
Ao dizer esta frase, transmite a idéia de que o cliente está sendo
desvalorizado. Como contornar? Mesmo não disponibilizando esse serviço, verei o
que posso fazer para te ajudar.
7- Eu não tenho:
Ao dizer eu não tenho o atendente deixa o cliente sem ação e impede que
se estabeleça um vínculo com aquele cliente. Como contornar? Não trabalhamos
com esse produto, mas trabalhamos com esses da marca X e Y, que são similares e
podem atender suas expectativas.
8- Espere um momento:
Nenhum cliente gosta de esperar. Mas quando houver a necessidade, nunca
deixe de informar ao cliente quanto irá demorar e esclarecer a importância de
que ele espere para que sua necessidade seja sanada da melhor maneira possível.
Exemplo: O Senhor/ A Senhora pode aguardar alguns minutos para eu poder
atendê-lo melhor?
9- Vocativos impessoais:
Jamais evocar o cliente com vocativos impessoais demais, ninguém espera
que seja chamado de querido, patrão, chefe, flor, bem. Como contornar? A melhor
forma de evocar o cliente é tratá-lo pelo próprio nome, ressaltando a
individualidade do cliente e estabelecendo um vínculo de respeito.
10- Saudações pejorativas:
Evitar saudar o cliente de maneira a constrangê-lo. Como por exemplo:
“Que você manda hoje campeão?” Como contornar? Uma saudação simples, falada em
tom de voz calma e respeitosa, impressiona o cliente ganhando sua confiança.
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