sexta-feira, 7 de março de 2014

PARA TODOS OS VENDEDORES !!! 10 FRASES PROIBIDAS DE DIZER AO CLIENTE !!!



ESTA POSTAGEM SÃO PARA TODOS OS VENDEDORES, MAS NÃO PORQUE FUI DESTRATADO, MAS PARA MELHORAR SUA EFICIÊNCIA.




1- Não no início de qualquer frase.



Você deve evitar dizer não no inicio das frases, soa de maneira negativa e desagradável ao cliente. Como contornar? Se o cliente pergunta se você tem determinado produto, nunca diga não, você pode dizer que se estiver em falta fará o pedido ou se não trabalha com o produto indicar outra loja. Ganhando assim a confiança do cliente.



 

2- Não sei:

O cliente vai comprar uma roupa e quer saber qual o tecido, e o atendente diz não sei. Ou então, se o cliente pergunta até que horas um determinado departamento fica aberto e o atendente diz não sei. Como contornar? Dizer não tenho esta informação no momento, mas vou me informar e já te trago o retorno. O segredo é não deixar o cliente sem informação que ele deseja saber. Exceto se a informação não tem a menor relação  com o negócio.



 

3- Você tem que fazer:

A expressão você tem que fazer não é agradável e nem confortável para o cliente. Por exemplo: Você tem que fazer no cartão de crédito ou no cheque, ou você tem que ter um avalista. Como contornar? Eu preciso que você me apresente apenas um avalista. A sensação que dá é que o jogo inverte e o atendente depende do cliente e não o contrário como no caso de dizer você tem que fazer. O segredo é como você utiliza as palavras para conduzir seu cliente, você pode estar dizendo a mesma coisa, só que de uma maneira mais agradável. 

 

4- Você está enganado:

Quando o atendente diz essa frase, aparenta estar falando que o cliente está errado. O cliente por sua vez não gosta de ser depreciado, e irá embora da loja. Na situação: O cliente diz que produto da marca X não é bom. O atendente não deve falar você está enganado, e sim mostrar as características e vantagens do produto dessa marca.



 

5- Você não entendeu o que eu disse:

Parece que o atendente está menosprezando a inteligência do cliente. Como contornar? Acredito que não soube me expressar e vou esclarecer melhor.



 

6- Não posso fazer nada:

Ao dizer esta frase, transmite a idéia de que o cliente está sendo desvalorizado. Como contornar? Mesmo não disponibilizando esse serviço, verei o que posso fazer para te ajudar.



 

7- Eu não tenho:

Ao dizer eu não tenho o atendente deixa o cliente sem ação e impede que se estabeleça um vínculo com aquele cliente. Como contornar? Não trabalhamos com esse produto, mas trabalhamos com esses da marca X e Y, que são similares e podem atender suas expectativas.



8- Espere um momento:

Nenhum cliente gosta de esperar. Mas quando houver a necessidade, nunca deixe de informar ao cliente quanto irá demorar e esclarecer a importância de que ele espere para que sua necessidade seja sanada da melhor maneira possível. Exemplo: O Senhor/ A Senhora pode aguardar alguns minutos para eu poder atendê-lo melhor?



 

9- Vocativos impessoais:

Jamais evocar o cliente com vocativos impessoais demais, ninguém espera que seja chamado de querido, patrão, chefe, flor, bem. Como contornar? A melhor forma de evocar o cliente é tratá-lo pelo próprio nome, ressaltando a individualidade do cliente e estabelecendo um vínculo de respeito.



 

10- Saudações pejorativas:

Evitar saudar o cliente de maneira a constrangê-lo. Como por exemplo: “Que você manda hoje campeão?” Como contornar? Uma saudação simples, falada em tom de voz calma e respeitosa, impressiona o cliente ganhando sua confiança.